众信国旅深化企业管理 引进BSC企业综合测评体系
在当今这个高速发展的信息时代，公司如果想取得成功，必须通过对其无形资产（知识、品牌、价值观等等）的有效投资和管理。众信国旅长期致力于企业的现代化管理及制度革新，继去年在行业内率先引进ISO9001质量管理体系认证，借鉴国外先进科学的质量管理思想，不断提高自身服务水平的重大举措之后，又再次引进了代表国际最前沿管理思想的BSC企业综合测评体系，深化企业管理机制。
关于BSC平衡计分卡
几个世纪以来，人们一直通过各种财务数据来衡量企业的发展状况。然而，这一评价体系在当前激烈的全球化市场竞争环境下，逐渐暴露出其不足的一面。因为财务数据通常都相对滞后，而这也就很自然地导致企业领导者只关注短期回报，而忽略企业长期利益。
针对这一状况，美国哈佛大学商学院的R.S.Kaplan教授在1992年提出一种新的企业综合测评体系，称做平衡计分卡(Balanced Score Card，简称BSC)。
平衡计分卡最为突出的特点是集测评、管理与交流功能于一体，它提供了一个各种衡量指标一体化的框架。专业化职能必须融入到对客户有求必应的过程中来，最大化地减少职能偏见和职能本位所带来的方向冲突。在保留财务衡量指标的同时，引进了未来财务成功的驱动要素。这些因素源于战略向着具体目标和衡量方法的明确而严谨的转变。BSC已被世界上许多企业采用，并在实践中取得了惊人的效果，其应用领域涉及各行各业，包括工厂、银行、政府机构和信息产业。据美国Renaissance国际公司的调查，世界500强中有60%已经使用或正打算使用BSC，世界最大的300家银行中约有60%正在使用BSC。
众信国旅引入平衡记分卡的战略思考
1、传统财务模式存在的缺陷
（1）偏重有形资产的评估和管理，对无形资产和智力资产的的评估与管理显得无力。
无形资产如：优质的服务、顾客忠诚度、雇员技能、对市场反映的灵敏、干劲和灵活性、员工的满意度等，以传统模式无法衡量并有效进行评估和管理。企业需要发展与客户的关系，从而维系现有客户对企业的忠诚，并使新客户和新市场获得高效服务；提出新型产品和服务，以满足特定客户群体的愿望；以低成本和高质量提供订制的高端产品，并提供因人而异的服务；调动雇员的技能和积极性，以不断提高工艺质量和水平，缩短反映时间；运用信息技术、数据库和信息系统等。
（2）传统财务衡量仅满足以投资促增长的工业时代，而不能有效满足信息时代。
工业化时代输出的一致化和转化过程标准化，导致公司能力的提高和顾客关系的改善，通过提高投资便可达到；但是信息时代输出的个性化导致转化过程多样化，因此需要：员工适应非固定程序的能力、供应商的支持、柔性制造工艺、迅速的新技术的采用、对不断革新的热情等。传统财务指标无法完成这一过程的指导和评价。
（3）传统财务是作为对以往业绩的衡量方法，而平衡记分卡则采用了衡量企业未来业绩的驱动因素的方法，具有战略管理功能。
围绕企业的战略目标，利用平衡记分卡可以从财务、顾客、内部过程、学习与创新这四个方面对企业进行全面的测评。
在使用时对每一个方面建立相应的目标及衡量该目标是否实现的指标。财务方面：其目标是解决“股东如何看待我们?”这一类问题。告诉企业管理者他们的努力是否对企业的经济收益产生积极作用；顾客方面：其目标是解决“顾客如何看待我们?”这一类问题。通过顾客的眼睛来看一个企业，从时间、质量、服务和成本几个方面关注市场份额及顾客的需求和满意程度；内部过程方面：其目标是解决“我们擅长什么?”这一类问题，报告企业内部效率，关注导致企业整体绩效更好的过程、决策和行动，特别是对顾客满意度有重要影响的企业过程；学习和创新方面：其目标是解决“我们是在进步吗?”这一类问题，将注意力引向企业未来成功的基础，涉及员工问题、知识资产、市场创新和技能发展。
2、平衡记分卡的优势功能
（1）平衡记分卡是一个战略管理系统
作为核心战略管理的衡量系统，完成对关键过程的有效控制和资源的优化配置。包括对憧憬和战略加以阐述和实施；对战略目标和衡量方法进行传播和联系；制订计划、确定目标和做好战略倡议的衔接；加强战略反馈和学习。
（2）平衡记分卡表明了源于战略的一系列因果关系，发展和强化了战略管理系统
包括阐明战略并达成共识；在整个组织中传播战略；把部门目标、个人目标与战略目标相联系；把战略目标与长期具体目标和年度预算相衔接；对战略计划加以确认和联系；进行定期和有条不紊的战略总结；为解决和改进战略而获得反馈。
（3）对于企业发展的不同阶段，平衡记分卡可以发挥不同功能
它可以实现传统组织与新战略的衔接；作为实施组织战略的工具；可以作为企业的核心管理系统，以完成重要的管理过程；可以作为企业目标体系建设和业绩控制、衡量的系统手段等。
（4）对企业变革有效推动
在变革中，通过平衡记分卡可以有效处理组织内部、外部各种变量的相互关系，保证组织系统变革过程中的均衡性。快速提升市场的反应能力；研发的快速与有效性；人员及团队配合的有效性；激励系统的有效性；生产与采购系统的质量、成本、交期、工艺的弹性；配送系统的稳定与可靠；与顾客的关系；满意的服务体验等。
（5）评估系统与控制系统的完美结合
平衡记分卡不仅克服了传统考核体系的片面性、主观性；而且实现了考核体系与控制体系完美结合。
（6）平衡记分卡的激励功能主要反映在绩效与报酬的对等承诺关系中
具体包括组织、团队、个人目标一致性而产生的工作激励（内部激励）；成果与报酬对等承诺关系的建立而产生的期望激励（主观与报酬的联系；外部激励）；过程指导和沟通的激励；对达成成果的奖励（客观与报酬的联系；工作的成就感）。
众信国旅对于BSC的实际运用
1、明晰3个平衡计分卡元素
（1）公司商业策略的说明及沟通。
商业策略即战略地图，它可以清晰说明我们如何创造价值和选择如何进行竞争，概述了战略的简单格式，使这一战略可以付诸实现，强调了目的及相应的行动。战略地图对平衡计分卡的建立起指导作用，所以只包括了那些直接可以支持战略的成功因素和衡量指标。
（2）将公司策略转化为特定的成功因素和衡量指标。
平衡计分卡将商业的战略转化为具体的成功因素和衡量指标。它包含四个通过因果关系来紧密联系业务层面。为了妥善利用平衡计分卡和最大限度地发挥效益，平衡计分卡应只限于有损益表的实体。
（3）将个人的影响与平衡计分卡联系并明确衡量指标。
在与各自的主管讨论中，每个员工每年都要确定其包含业绩目标的个人目标。这些个人目标应与公司的平衡计分卡的重点相关联，并且应指出其个人所能影响的方面。个人目标不应是一份任务清单或详细的工作描述，它应包含能够达成公司战略目的关键性业绩目标。
2、平衡记分卡操作流程
（1）财务角度
通过提高企业盈利水平、提高资产利用率、控制合理的财务结构以提高净资产回报率。
（2）客户及市场角度
通过提高经销商满意度、提高最终客户满意度、建立良好的企业和品牌形象以提高市场份额和盈利。
（3）业务流程角度
通过提高技术创新水平、提高对市场的洞察力、提高客户关系管理水平、提高供应链管理水平、提高职能管理水平建立并持续改善流程和制度。
（4）组织与学习角度
通过持续提高员工技能水平、创建企业文化、提高员工满意度、提高应用系统的应用水平以提高整体劳动生产率。
