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旅游质量投诉，大多集中在旅游高峰季节。有条件的情况下避开旅游旺季，或在旅游旺季避开热门线路，不仅可以享受更好的服务，同时还能节省旅游支出。
旅游旺季时的热门线路容易因为供不应求而导致旅行社承诺的服务内容无法兑现。再者，旅游旺季时导游供不应求，是大量兼职导游或“黑导游”最多的时候。因此，每到旅游旺季时，旅游服务投诉最多。
旅游产品的成本构成要素包括：餐饮费、住宿费、交通费、景点门票、娱乐活动和导游服务费。其中，住宿费和交通费会随季节有所不同，尤其对飞机线影响较大。一条飞机线旅游产品淡旺季的价格有时会相差百分之三、四十。这就是为什么每到旅游旺季，许多旅游线路会涨价的原因。 | |
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选择旅游产品时，首先要选择旅行社；其次，是比较产品的服务内容和价格。
1. 选择好的旅行社
建议选择信誉好的旅行社报名。因为旅游消费是一种买卖双方信息不对称的交易行为。旅游者出发前，根本无法知晓产品的服务质量究竟如何。
信誉好的正规旅行社一般都注重企业形象，会对旅游产品质量进行严格把关，服务质量通常比较有保证。此外，即使发生了旅游质量问题，他们也会尽量妥善处理。
旅行社宣传陷阱：
旅行社行业有许多打着大社旗号，实为挂靠经营的小门市部。此外，每到旅游旺季，旅游市场会出现许多打着正规旅行社旗号，其实根本不具备经营资质的“黑社”。经营实力不够的旅行社，由于缺乏管理能力和资源协调能力，容易发生服务质量问题。而许多“黑社”，往往只顾眼前利益而肆意践踏消费者权益。
应对方法：
正规旅行社应该具备以下几个条件：一是旅行社经营许可证；二是工商营业执照；三是税务登记证。如果在不具备经营资格的旅行社报名，如果出现服务质量问题，游客的权益将无法得到保障。
2. 选择好的旅游产品
确定旅游目的地后，要对去往该地的旅游线路进行比较。通常，会有多家旅行社提供相同旅游目的地的线路。类似“全程旅游网”这种以发布旅游线路为主的旅游网站，针对每个旅游目的地通常都会有若干条线路。
我们在比较线路价格的同时，千万不要忘记对其服务内容进行仔细分析。服务内容主要反映在行程表中。不良旅行社经常通过行程表设置消费陷阱，最终让游客有苦难言，吃了亏也无法投诉。
注：有经营实力的旅行社一般会在某些领域有自己的主打产品，这些产品一般都有较好的服务质量。
旅游产品宣传陷阱：
1、 价格陷阱
（1）低价诱惑
因为消费心理不成熟，许多旅游者往往过分注重价格，相同线路，谁报价低就参加谁的团，这样最容易踏入一些不良旅行社布下的低价消费陷阱。价格，一直是商场竞争的手段。近年来，旅行社围绕价格的混战一直没有停止过。有些地方一段时间甚至出现了“零团费”或“负团费”的现象。俗话说，“羊毛出在羊身上”。
应对方法：
比较线路时，不要只注意价格，要从线路品牌、内容等多方面进行综合评价。低于成本的价格，从一开始就意味着猫腻，商家必然会从其他地方把钱捞回来。
（2）广告价格与实际出团价格不符
旅游业的恶性竞争，导致许多旅行社包括一些大社不得不在报价上做文章。我们在媒体上看到的报价，很多时候并不是真正的出团价。在你报名的时候，会被告知还有许多费用项目“不包括”在报价中。此外，一般来说，旅行社的报价有两种：一种是全包价，即包括交通、住宿、餐饮、门票等；另一种是小包价，即只包一部分费用或在某一段行程中的费用。因此，单看广告上的报价，根本无法确认真正的出团价。
应对方法：
旅友在报名时不能一味强调谁的价格便宜就跟着谁走，一定要问清收费价格中包括哪些部分，还有哪些需要自理。
2.行程陷阱
（1）游玩时间过短
评价一条线路的优劣，首先要观察其中用于实际游玩的时间与其他时间的比例。
一些质量低劣的线路，购物时间甚至超出了游玩时间。比如一条三日游的“垃圾”线路，除去交通、购物和休息时间，其中真正用于游玩的时间只有半天多一点。
正因为大家对“垃圾”线路的反感，现在开始逐渐流行所谓的“纯玩团”、“品质游”等等旅游线路。
应对方法：
报名前弄清旅游和购物的时间，并在合同中予以明确。
（2）景点设置不合理
许多旅行社为了赚取更多利润，线路行程中的景点安排极不合理。一些著名景点往往成为自费项目，许多对游客来说旅游价值较低，而旅行社能够获取更多返利的景点，成为行程表中的主角。此外，许多线路的行程说明中都有注明：报价仅包含“景区首道门票”、“大门票”等字样。如果其中有意避开了该景区的主要景点门票，其结果无疑是增加了自费项目。旅行社这样做的目的，无非是在降低旅游报价的同时，为旅行社或导游增加收入创造机会。
应对方法：
旅友们在报名前，最好先通过旅游网站对目的地的景点进行一番调查，然后比对哪些线路包含更多有价值的景点。
（3）以假乱真，以次充好
住宿标准的缩水，是旅游质量投诉的重灾区。星级饭店降为普通招待所是屡见不鲜的案例。
有些线路的行程表虽然包含了我们关心的景区，但到了实际旅游时，导游带你去的地方根本不是该景区的主要景点所在地。
应对方法：
这种情况，旅友们事先根本无法知情，规避方法是选择信誉好的旅行社并在合同中明确相关服务内容。
（4）虚假赠送
我们经常会看到旅行社的产品宣传中有赠送某某景点的说法。现在常见的旅友反馈信息告诉我们，这些所谓赠送，大多是些本来就要路过或没有观赏价值的景点，有些甚至是些购物点。
应对方法：
关注产品的主要内容，不要轻易被“赠送”所诱惑。
3. 报名前必须问清的问题
（1）酒店
相同星级的酒店由于地理位置不同，价格往往差异较大。价位较低的酒店，往往不在景区内或市区内，地理位置比较偏僻。游客到时得辗转酒店与景区，费时费力，影响游玩。
（2）航班
有的旅游合同中只注明飞机的机型，而不谈起飞时间。很多旅行社选择“夜航”航班，这样就可以省下一笔不少的钱。而这样往往会使出游者在抵达目的地后，因为体力不足而游兴大减。如果这样的情况出现在返程中，当出游者到达机场时民航交通车大都已收班，出游者又只能“打的”回家了。
（3）饮食
有的旅游合同上注明包多少餐，标准如何等等，看起来非常优惠，而实际标准却不尽如人意。在这种情况下，有必要先谈清饭菜的标准和细节，否则等菜摆到桌面的时候就来不及了。
（4）门票
一些旅行社的广告中声称旅游费用里包含门票费，但旅游景区常常分“大票”、“小票”。“大票”是景区大门的票，像“景中景”、“园中园”、索道费用等，都要游客另外出钱购买，这种情况最好在签合同之前问清楚。
（5）购物
有些合同回避了购物的问题，这样就使出游者变得非常被动。因为，在没有明确约定的情况下，导游受利益驱使可以随意安排游客购物，几乎每到一景点都有购物活动，例如近来许多海外游比境内游还便宜，其猫腻就在购物上。
（6）景点
有些合同中的景点清单有长长的一串，让人觉得行程十分丰富。其实，这些清单很可能是“分解”过的，一个景点排上几个分点的名字，或是选择一系列门票价格低或免费的景点放到合同上去，最后真走下来才发现原来只是几个景点而已。 | |
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合同是消费者维护合法权益的保障。旅游者如果参加旅行社组织的团队旅游，必须要了解自己有哪些合法权益应受到保护？要和旅行社共同签定一份合法旅游合同。旅游合同有统一的标准格式，分列出游客与旅行社双方的权利与义务。
合同陷阱：
信誉差的旅行社为了给地接社、导游留下赚钱的操作空间并逃避责任，会在合同中做手脚，对旅行社应承担的责任条款模糊化，而对免责条款则一再扩大。还有的旅行社故意不与游客签订合同，以“行程安排表”来代替合同。更有甚者，他们只给游客一张收据而没有合同，或仅凭一些传真上的简单描述来进行业务操作。“交钱之前是上帝，交钱之后成鱼肉”，是一些黑心旅行社对待游客的真实写照。
应对方法：
加强防范合同风险的意识。旅友们拿到合同后别急于签字，一定要仔细阅读各项条款，发现对自己不利的或模棱两可的语句一定要修改。旅游标准合同一式两份，游客和旅行社各存一份。交付费用后，还要让对方出具正式发票。
合同必须详细列出旅游行程与标准、双方违约责任、争议解决办法等。格式合同条款中未明确的内容，应通过补充条款来实现。
旅游行程与标准中需要特别关注的内容包括：
1、 日程
行程表中应注明出团、返回的时间以及各旅游环节的时间，其中包括：景点、购物、就餐和入住时间等等。
2、 观光娱乐
明确观光娱乐景点及停留时间。
注：事先弄清楚旅游目的地有哪些可以安排的自费项目以及收费标准是非常重要的。
3、 交通工具及标准
交通工具如飞机可注明机型、航空公司；火车则注明快慢车、硬座或硬卧；汽车则注明国产还是进口、有无空调、几座。
4、 吃、住宿标准
标明沿途吃住点的酒店名称。餐饮标准应明确是几人几菜几汤，几荤几素。住宿标准应注明是几星级饭店还是招待所。需要注意的是，饭店准三星、准二星的提法是不规范的，签合同时要避免。
5、 游客取消行程补偿标准
6、 旅行社取消行程计划补偿标准
7、 自费景点的数量和购物的次数
本项是旅游纠纷最集中的方面，应在合同中予以明确。
8、 保险金额
关注意外旅游保险合同。该项合同属于国家强制性保险范畴，由旅行社代消费者向保险公司投保，旅行前，一定要查看是否有旅行社与保险公司签订的针对此次旅游的《意外保险合同》，以防范风险。
9、 预付金额
10、导游服务
11、应缴纳旅游费总额等。
此外，对旅行社的口头承诺也应在合同中予以注明，有必要时要同时注明违约责任，这样可以在万一发生服务问题时，方便索赔。如果旅行社不愿意在合同中明确相关责任，几乎可以断定这趟旅程存在猫腻，旅友们切不可轻信旅行社的口头承诺。 | |
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合同是一把双刃剑，不仅要求旅行社诚信旅游，同时也要求游客自身文明出游。以往也有不少旅游纠纷是因游客自身的不文明出游而引起的，尤其是在出境旅游过程中，游客一旦与旅行社发生纠纷，应本着平等的原则协商解决或在回来后通过法律途径解决，不得以服务质量等问题为由，拒绝登机（车、船），或采取其他方式拖延行程、扩大影响及损失，以强迫旅行社接受其提出的条件，由此扩大的损失将由游客自行承担。
看来，只有在出行前多一分细心，签订一份规范的旅游合同，并在合同允许的范围内行使自己的权利，才能在旅游中多一分欢笑、多一分安心，真正享受出游的乐趣。
游客的利益一旦受到侵害，可采取以下投诉方式：
１．向旅游质量监督管理部门投诉：
国家旅游局在全国各省及主要旅游城市都设立了旅游质监所或质监机构，其职责就是受理并处理好辖区范围内的旅游服务质量投诉案件。
游客在旅行过程中遇到旅游服务质量问题，自己合法权益受损，可以立即去当地旅游质量监督部门投诉。如果游客已旅行回来，可到组团社所在地的旅游质监所投诉，递交投诉状。投诉状要写明：被投诉单位名称、投诉人的姓名、性别、国籍、职业、年龄、地址及联系电话；投诉事件经过等。
２．向消费者协会投诉
游客在旅游中遇到旅游服务质量问题，自己合法权益受到侵害可向当地消费者协会或旅行社所在地消费者协会投诉。投诉信要写清投诉人的姓名、地址、邮编、电话号码；被投诉方的单位名称、详细地址、邮编、电话号码；投诉事件经过及有关凭证、材料。
３．向人民法院提起诉讼
旅游部门和消费者协会在接到投诉后，进行调解处理。如果游客者或旅行社对调解结果不满，可向法院提起诉讼。法院受理的案件，消费者委员会、质监所将不再受理。 | |
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旅途中的陷阱主要反映在旅行社（导游）随意更改行程及服务标准和旅途中的各种消费陷阱。旅友应增加维权意识，减少不必要的损失。
1. 行程安排不合理
早出晚归，坐车和购物时间长，实际游览时间短；各景点时间松紧不合理，著名景点安排时间太短等。
2. 景点“缩水”
景点“缩水”主要表现在减少规定游玩的景点数量或减少景点停留时间。当行程中景点与购物串在一起时，服务不规范的导游会尽量减少景点逗留时间，而把时间留给自费景点或购物点。
3. 住宿不达标
旅行社私自将合同中的住宿条件由星级宾馆降为招待所。
4. 额外景点高价游
擅自增加自费娱乐项目，是旅行社变相提价的手法之一。在自费项目的推荐方面，旅行社通常在行程中已经预先做好了文章，通过缩减景点，既降低了成本，也挤出了时间。因为导游卖了自费项目还得上交一部分，这是自费景点在某些线路越来越盛行的原因。自费景点通常收费都很高。等到旅游车把你拉到地方，导游一阵吆活，不进景点就在车上干等着吧。
5. 购物陷阱
擅自增加购物次数或延长购物时间，是旅行社变相提价的手法之一。
6. 导游服务差
承诺导游全程服务，到了景点，一个导游同时为多个旅行团当导游，导致旅游团队在行程上无组织，也得不到应该有的服务，处于混乱状态。
7. 驾驶员滥竽充数
旅游车驾驶员不熟悉道路，走冤枉路是常见现象。因此给游客带来的是浪费旅游时间和增加旅途疲劳。因为旅行社一般不会牺牲购物时间，唯一的弥补方式只能是减少景点停留时间和推迟吃饭和休息的时间。
8. 随意转团
旅行社因报名旅游的人太少，组不成一个团，在消费者不知情的情况下，把已经报了名的消费者转团给其他旅行社，由别的旅行社负责带团，导致合同履行不到位。
注：按照有关法律法规和国内组团标准合同，旅行社因参团人数不足需将旅客转并给其他旅行社团，必须先取得游客书面同意。因此游客在与旅行社签订合同时必须要求旅行社写明是否转（并）团，以及转并团的名称。 | |
五一黄金周刚刚淡出人们的视线，旅游投诉却迅速占据了各个消费者协会的案头。随着人们生活水平的提高，旅游不再是普通人眼中的“阳春白雪”，而是普通家庭的一项日常活动。但是，“在家千日好，出门一日难”，虽然贵为“上帝”，可是一不留神，就会成为旅行社痛宰对象，让“快乐之旅”成为“吃亏之旅”。
那么，旅游合同应该怎么签？“特价游”的背后隐藏着多少玄机？景区购物又有多少“猫腻”？旅游保险又能保什么？……
最基本———“合同问题”
因为没有签署合同或者是对合同条款认识不够，导致了在旅游过程中自己的权益受到侵害之后，即使有理却苦于没有法律依据，而最终只有打掉牙往肚里咽。
案例回放
为了结婚周年纪念，小李夫妇决定出门旅游，重温一下蜜月的感觉。经过与旅行社协商，对旅行社提供的条件非常满意，但是却没有将这一切以合同的形式法律化。出发后，旅游团成员发现合同中所定的空调旅游车实际上并不制冷；到达目的地后，原定的六菜一汤竟然是别人桌上剩下的凉饭凉菜，他们只好吃自带食品。小李夫妇提出早点返程，导游又提出先交余款800元，否则不走。考虑到第二天还要上班，他们只好忍气给导游付了800元。
专家支招
王德富(北京市旅游局旅行社质量监督管理所所长)
旅游合同是对旅行社和游客双方的违约责任进行约定。旅游协议和旅游合同是维护双方权益的一种表现，所以旅游者在出行前一定要与旅行社签订旅游合同。
根据国家旅游局制定的关于旅行社管理条例实施细则当中规定的，在签订旅游协议当中应该就旅游行程以及旅游价格作出明确的规定。旅游行程方面，必须包括乘坐交通的工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等一系列的问题。在旅游价格方面，由于旅行社的质量竞争比较激烈，旅游价格方面往往存在不实的情况。所以我们报名参团的时候不能光看一个价格，也要看旅行社的信誉，看旅行社的质量。有了这些明文规定，一旦出现了问题，维起权来也就有据可依。
最诱惑———“特价陷阱”
的确，现在旅行社的报价是越来越低，甚至让游客都无法相信这是真的。但是，羊毛出在羊身上，一旦您动了心，一系列的问题将会接踵而至。
案例回放
888元游海南，999元游香港，春节期间，满街都在刮旅游低价旋风，老张对这些低廉的旅游动了心。于是老张毫不犹豫的选择了999元的香港游。999元的价格的确诱人，因为单单是机票就不止这么多，老张觉得挺划算。但是，令老张意想不到的是，在签了合同之后，旅行社又要求其支付380元机票税款和附加费才踏上旅途。而在旅行中，购物、门票娱乐方面又要自己掏腰包，花了不少冤枉钱。
专家支招
马洪涛(中国消费者协会投诉与法律事务部)
消费者选择旅行社的时候，选择信誉相对来说比较好的、资质全的旅行社，这种小的旅行社往往价格比较低，所以消费者在选择旅行社的时候要理性消费。一分钱一分货，不要因为价格便宜选择一些没有品牌的旅行社。坚持把价值对等的原则作为消费决策的重要依据，不要受经营者所谓降价优惠的诱惑而接受经营者事先设立的不平等条款盲目消费。
旅游业内分析人士认为，旅游产品中包含的航班时间、宾馆等级、餐饮标准、门票价格等多种因素都会导致旅游内涵的极大差异。事实上，我国的旅行社行业早已进入微利时代，商家推出超低价的同时，为了盈利，难免要压缩旅游景点参观时间，增加购物点，甚至强制消费者参加自费项目。有关人士提醒消费者，如果旅行社推出的所谓“特价”低于正常市场价格10％以上的话，旅游者就应该三思而行了。
最头疼———“旅游购物”
相信只要是报团旅游过的人都有这样的经历，导游会以“物美价廉”等等的理由将游客带到一些店铺，在你庆幸自己占了便宜的时候，孰不知导游正在暗爽呢！
案例回放
孙先生在报团旅游时，和其他的团员一起被导游带到了一家专门经营瓷器的店铺。在长达三个多小时的时间里，自己看上了一个样式不错的花瓶，标价600多块，最后在导游的帮助下讨价还价，以200多块的价钱购得了这件心爱物。孙先生为此沾沾自喜，觉得自己买了件物美价又廉的东西，好像自己拣了个大便宜。回去之后经常拿出来向老朋友炫耀，却被告知是几十块钱就能买到的东西，孙先生真是后悔不已。
专家支招
马洪涛(中国消费者协会投诉与法律事务部)
《中华人民共和国消费者权益保护法》1994年颁布，规定了在为个人生活需要购买的商品或者接受的服务遇到争议的时候，有五种解决途径：可以和经营者协商解决，协商不成可以向消费者协会投诉，向有关行政管理部门申诉，如果在合同中约定可以进行仲裁，司法途径通过法院进行起诉。
为拿回扣而诱导消费，导游通过诱导旅游者购买质价不符的物品或进行消费，从商家手中捞取回扣。有的与商家达成默契，只要带旅游团来，无论旅客是否购物都给予相应的酬劳。遇到这样的问题，您可要坚定自己的立场，坚决维护自己的切身利益！
最揪心———“旅游安全”
近来，游客参团旅游遭遇突发事故的情况格外引人注意。玩的尽兴的同时,谁也无法控制天灾人祸的发生。一旦出了什么意外，您成了旅行团和景区之间的“皮球”，可不能自认倒霉！
案例回放
在黄龙瀑景区游览中，李女士和其女儿突然被一上方失足落崖的男子砸中，落入路旁的急流中，后被几位游客救起。由于遭受猛烈撞击，经医院诊断：李女士出现脑震荡、腰部扭伤、左踝部裂伤等症状，其女儿也全身软组织多处损伤。旅行社认为此次事故中的医药费景区已答应全盘支付，所以他们同意帮李女士向景区转交实际发生的医药费票据，然后由景区据此报销。而最终只有诉诸法律才得以解决问题。
专家支招“资深驴友”
游客参加旅行社的旅游活动，假设遇到意外，如果是在自由活动的时间内发生的，这不完全是旅行社的责任；如果是在观赏景点的途中，导游有过提醒，这也不是旅行社的责任。那么按这种说法，旅行社应该很希望游客能多买保险才对，因为一方面自己的压力轻了，另一方面成本并没有增加。
在旅游当中，旅行社责任险究竟怎样才能发挥出为旅行社及游客带来的安全保障的效用，尚需旅行社的工作人员能对这项保险有较深入的了解并能详细地阐释。让游客明了旅行社责任险的实质内容，便于游客自己对所参加的旅游节目进行理智的风险估计。当然，游客出游前最好购买旅游意外保险。
最没底———“出国旅游”
旅游的日益平民化，使得很多人在玩遍了祖国的大好河山之后，又将关注的目光投向了世界。在人生地不熟的异国他乡，您可不能让自己陷入“叫天天不应，叫地地不灵”的境地。
案例回放：
王先生介绍，他于去年8月17日参加中国康辉西安旅行社XAK10－S20030817团赴泰国观光旅游。可旅行社在出境前才宣布每人每天要交小费20元，并且必须一次交清，同时还以小孩无购物能力为由加收500元团费。出境后，导游又擅自压缩更改行程，境外导游还没有相关资格证，这样的异国游可真是扫兴，王先生可真是郁闷了一回。
专家支招白毅(《城市旅游》杂志主编兼发行人)
不管采取哪种方式出境旅游，应该详细了解一些基本情况，包括它的风土人情、民俗、禁忌、社会治安等等各方面的情况，这样主动避免一些不必要的麻烦，这是中国消费者出境时最需要注意的一点。
大家采取跟团旅游，很多东西跟国内旅游是一样的，很重要的一条就是尽可能理性选择一些旅行社，不仅仅是关注于旅行社报的价格高低为评判标准，就像刚才两位专家讲的，尽可能理性选择一些旅行社，包括它的资质、服务质量这些方面。同时作为旅行社个体来讲，大家尽量详细了解旅行社的运营程序，提高自我的保护意识。境外旅游过程中很重要的一条就是要注意保存好旅游行程中的各种票据、证明和资料这些东西，这一点比国内旅游更为重要，当合法权益受到侵害时及时提供一些证据。
■新闻背景
据北京市市工商局12315投诉举报系统、市消协通报了五一期间消费投诉情况。消费投诉量大幅度增加，消费者维权意识普遍增强。五一期间受理消费者投诉三百四十九件，比去年同期增长二点二倍，接待咨询五千四百六十一件，比去年同期增长百分之七十一。另外，12315投诉举报中心还受理群众举报一百八十八件，比去年同期增长百分之六十一。涉及旅游服务方面的投诉持续保持零记录。
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