领队把游客扔在香港了 外出旅游维权要讲程序

   　　外出旅游都图个心情愉快，遇到不负责的领队、导游难免让人懊恼，此时游客仍需冷静，千万不能故意令事态扩大。12月5日，记者从市旅游局了解到一起近期发生的旅游纠纷：由于嫌旅游行程太匆忙，游客拒绝登飞机，旅游团领队竟把游客丢在香港。

　　游客讨说法拒不登飞机

　　王先生一行10人参加了一家旅行社组织的“泰港10日游”，旅行社与游客签订了旅游合同。在结束泰国行程到达香港后，按照合同约定，行程的倒数第二天为游客的自由活动时间，王先生等10人便向香港地接社导游提出能否安排赴澳门旅游，双方达成口头协议，10名游客每人交了600元人民币。但在赴澳门游览过程中，因导游迟接（接团计划与实际到达时间不符）及时间紧迫，导致游客一路匆忙，没有仔细游玩，让人十分不快。

　　次日上午，团队按计划搭乘航班返回。王先生等人却执意与香港导游和该旅游团领队“讨说法”，要求赔偿并拒不登飞机，领队便扔下他们的护照带团内其他游客登机。后来，王先生等9人在香港警察的协助下才乘上同一航班返回。

　　合同双方都有错误

　　市旅游质监所分析认为，本案中，王先生等人增加了澳门旅游景点，是其主动提出并与香港导游之间达成的口头协议，王先生等人与香港导游之间形成了一个新的合同关系。在澳门旅游途中出现的问题应在王先生与香港导游之间解决。游客出发当初报名的组团社并不应该承担违约责任。

　　王先生等人不听劝阻，拒绝办理登机手续，执意留在香港“讨说法”的行为违反了履行合同的义务，其结果可能扩大旅游团队的损失，给整个旅游团队造成不良影响。但是领队扔下王先生等人的护照带其他团员登机的做法不妥。作为旅行社方的领队人员，不应简单、情绪化地处理问题，应当在当地导游的协助下，请香港警方出面解决，以防止可能发生的滞留。

　　学会正确旅游投诉

　　旅游质监所提醒旅游者，在外出旅游时，如果与旅游经营者发生纠纷后应当合理维权、采取适当措施防止损失扩大，而不能强行滞留交通工具或经营场所，更不能采取过激行为扰乱正常工作秩序或影响其他旅游者的合法权益。应该保留相关证据，返回后再到相关部门进行投诉。

　　旅游投诉的主要范围是：旅游经营者违反合同约定，给旅游者造成损失的；旅游经营者的服务未达到国家标准、行业标准或者本市规定的标准，给旅游者造成损失的；旅游者与经营者就旅游服务发出权益争议的；认为旅游经营者有不规范经营行为的。

　　投诉的基本程序是：投诉人可以通过电话、信函、来访等方式在事发日后的90天内投诉，并应填写《旅游投诉登记表》并附有关材料，投诉处理部门一般会在10日内作出是否受理决定，并在45日内作出处理决定。