休闲度假旅游之新宠------温泉旅游
论温泉主题度假酒店的开发建设与经营管理
朱 跃 东
一、 温泉旅游的诞生：
在以前说起旅游人们都知道，有观光旅游，包括山水风景名胜旅游：如九寨沟、张家界、华山、黄山、泰山、恒山、长江三峡、杭州西湖、苏州园林等；文物古迹旅游：如北京八达岭、故宫、西安兵马俑、甘肃莫高窟、西藏布达拉宫；法国的凡尔塞宫、罗孚宫、埃费尔铁塔、罗马古城、比萨斜塔、古竟技场、埃及金字塔等。还有商务旅游、工业旅游、农业旅游、探险旅游、汽车旅游、体育旅游等等诸多旅游，就是没有温泉旅游。
1998年初，在中国及世界旅游市场上出现了一个新兴的旅游产业，那就是温泉旅游。
珠海特区西部原斗门县（现斗门区）斗门镇，有一处温泉资源，资料记载有一千多年的历史，出口温度达70℃多度，含偏硅酸等40多种矿物质和对人体有益的微量元素，多年来一片沼泽地，一年四季热气腾腾，不能长庄稼，当地农民杀猪、杀鸡脱毛之用。1993年，香港客商吴卓晋先生，在考察很多国家温泉资源开发利用之后，结合中国国情，在当地政府的支持下，开始策划、设计、建设一个奇特的、以露天温泉为主的珠海御温泉，并于1998年2月28日正式开业。从此结束了温泉资源由少数达官贵人享有和传统的唯一疗养所用的形式，有了新的历史性的突破，引领了温泉资源广泛开发利用的大潮。并形成了一个新兴的产业，即温泉旅游。
温泉旅游诞生了迎合了休闲时代发展的需求，给广大旅游者增加了时尚的休闲度假旅游选择，市场效应很好，开业七年来接待游客400多万人次。目前广东省己有60多家温泉度假村先后营业，受到广大消费者的欢迎，形成了广东旅游主导产品之一，广东成了温泉旅游大省，并在全国率先成立了温泉旅游协会。国家旅游局局长何光玮先后两次考察御温泉，并题词“积极发展温泉旅游”，国务院地区经济发展中心、中国旅游协会、北京大学经济发展研究中心等部门，于2003年在人民大会堂举办了中国首届温泉旅游高峰论坛，暨御温泉开创温泉旅游经验研讨会。目前全国各地有温泉资源的省市，如北京、天津、重庆、湖南、湖北、河南、河北、云南、海南、陕西、江西福建、四川、浙江等都纷纷开发温泉旅游，己成为国家新的经济增长点，或者说国民经济新的增长产业。
二、 温泉旅游的定义：
是旅游者以体验温泉，感悟温泉沐浴文化为主题，达到温泉养生、休闲、度假为目的的旅游。。
1、 温泉旅游是体验经济（体验旅游）时尚的产业：
l 什么是体验经济？
所谓体验经济就是指人们用一种从本质上说，很个人化的方式来度过一段具有经济价值的时间，并从中获得过程中呈现出的一系列可记忆的事件。体验类型有四种类型：即娱乐体验；教育体验；逃避式体验；审美体验。
体验经济表现在旅游方面可叫体验旅游。温泉旅游不是观光旅游，温泉水没有什么好看的，也不是商务旅游。温泉旅游是旅游者通过亲身体验温泉水，得到的一种感觉，一种精神的、生理的、体能的享受，是心、身、魂的升华。所以温泉旅游就属于体验旅游。
旅游者在体验温泉过程中所感悟的主题就是温泉沐浴文化。所以说温泉旅游的核心是温泉沐浴文化、养生文化、休闲文化、度假文化。为此温泉旅游绝不是一般人们认为的“洗浴中心”、“温泉大澡堂子”。
l 什么是温泉文化？
所谓温泉文化就是根据温泉水的特点（温度和成分），研究温泉价值、功效开发利用的学问，包括温泉沐浴的时间、方式、配料、程序及注意事项，从而达到健康养生的目的。也可以说温泉文化就是温泉沐浴和温泉养生的科学知识。
御温泉开创了造型各异的露天、半露天半室内、室内的温泉池，结合博大精深的我国中医药文化，加配上百种的本草中药和营养材料，发挥不同的功效，把天然温泉进行了伸延的开发利用，进行了产品分类、包装、提升和创新，使本来没有太多文化色彩的温泉水，赋予了深刻独特的文化内涵，人们在沐浴温泉时，不但起到了强身健体的特殊效能，而且还丰富了中医药文化、健康文化、养生文化、和休闲文化。让游客在沐浴温泉时，能够达到休闲、放松、修身养性、陶冶情操、提升品位、净化心灵、增强体质的综合功效。
结合温泉文化的研究，御温泉创造了具有自己独特的温泉沐浴文化内涵的“中华御温道”，和“六福汤N次方”。
“中华御泉道”包括了中华本草纲目中医药理论、养生保健理论、心理调节理论、欣赏自然美理论等几十种强身健体的修练方式和沐浴温泉的道术、艺术、和身、心、灵的调养法则。
“六福汤N次方”是科学运用传统中医药理论，经过多次试验、融合、配制，以六个泉池为基础，能够每天依时辰产生种不同中药成份和药理技能的特质温泉，把有限变无限。通过温泉沐浴，把休闲、度假、健体、养生、净心有机的结合在一起，形成较为完整的温泉沐浴文化体系。
御温泉创造了“中华御泉道”和“六福汤N次方”的温泉沐浴新概念，是珠海御温泉独特温泉文化的核心和灵魂，深层次的开发和丰富了温泉旅游产业，是世界温泉史上温泉文化的伟大创举，是对中国及世界温泉旅游、温泉文化的发展和贡献。
2温泉旅游是休闲经济的时尚产业：
①、市场经济大潮产生了休闲理论和休闲经济：
早在20年前，西方的未来学家们就极富预见性地指出，当人类迈向21世纪门槛的时候，由于由知识创造财富的经济社会，而带来的社会结构、生活结构、生活方式也将发生重大变革。令人惊叹的是，这些预见不但已经成现实，而且现实生活基至比预测发展的还要快。
1999年联合国权威专家指出，随着经济时代的来临，将使未来社会以史无前例的速度变化着。2015年前后发达国家将进入“休闲时代”，休闲将成为人类生活的重要组成部分。并预测：休闲、娱乐活动、旅游业将成为下一个经济大潮，并席卷世界各地。专门提供休闲的产业在2015年将会主导劳务市场，新技术和其它一些趋势可以让人把生命中的50%时间用于休闲。
l 什么是休闲经济？
由于休闲的产生也就带来了物质的和精神的休闲需求，这个需求就引起了经济的投入和产出（包括资源的开发利用，休闲产品的策划、设计、建造、生产、经营、管理和就业等），这就是休闲经济。
我国是发展中国家，虽然离“休闲时代”还有一大段遥远的路，但我们不能不看到，自改革开放以来，在不到20年的时间内，自1995年起实行每周双休日，1999年十月起又实施“春节”、“五一”、“十一”三个大假，实现了西方国家花了进一百余年的时间才达到的境地。目前我国己有法定假日114天，一年中有三分之一的时间在闲暇中度过。这一国家行为表明了我国己融入整个国际休闲文化的背景中。
据权威部门测算，到03年底，中国人均国内生产总值己达到1000美元。这标志着中国人民己经由生活质量型消费取代了温饱型消费，沿袭了几千年的生活方式即“先生产、后生活，只有工作创造价值，以及休闲是资产阶级的观念”，将发生根本的变革。大跃进年代提倡“革命加拼命”，谁能苦干，谁能拼命，谁能下班不休息，星期礼拜、过年过节不休假才最先进，才能当劳模。文化大革命时期，谁提休息就是修正主义，资产阶级思想，入团入党都不够资格，要受到批判。改革开放以来提出会休息才会工作，休息是为了工作。市场经济大潮产生了休闲理论，现代学术研究提出了“工作是为了休闲”的理论。提出了用“休闲指数”来衡量一个国家的经济发达程度，休闲指数越高说明经济文化强盛。这个理论和中国共产党的奋斗目标实现共产主义是一致的。
②、休闲经济带动了休闲度假旅游：
休闲经济中包括很多行业、产业、产品，特别是旅游行业，尤其是休闲度假旅游产业更是主要角色。
休闲度假在中国还是个新事物，也是一种新的社会生活方式，现在受到中央和各级政府及全民的关注。
这里首先要辨析休闲与度假这两个概念。休闲和度假一直被放在一起提及，其实不是同一个概念。
休闲，筒单地说，就是人们对闲暇时间的利用方式，闲是闲暇的时间，休是利用闲暇时间的方式，综合起来就是休闲。
度假，筒单地说，度假是休闲的主导方式，休闲是种概念，度假是属概念。
从休闲方式上来看，大致分两类，一类叫积极休闲，包括旅游、度假、文化、体育活动、到外面吃饭、看节目、逛公园逛街等泛化概念的休闲方式。还有一种叫消极休闲，即睡大觉、喝大酒、打麻将、赌博等。这些方式目前甚至是主要消极休闲方式。我们需要倡导积极的休闲方式，尽量弱化消极的休闲方式，只有这样才能把休闲产业培育起来。
从休闲时间上来看大致分三类。一类叫大闲，时间在七天以上，二类叫中闲，时间在一周左右，第三类叫小闲，即目前的双休日。休闲旅游活动主要对应的是小闲，度假旅游活动对应的主要是中闲和大闲。
③、度假酒店与商务酒店的区别：
由于旅游者的旅游目的和需求不同，而休闲度假酒店和商务酒店在服务对象；产品；服务宗旨；地理位置；服务内容；服务设施；服务特色；建筑与装潢；员工服饰；淡旺季；业务技能；营收结构等12个不同。
3温泉旅游是养生休闲的时尚旅游：
① 温泉旅游与温泉养生
健康是全人类的共同追求,随着人们生活水平的提高，温饱已经不过多关注，倍加关注的是健康，科学的休闲养生概念被提到空前高度，休闲养生成为人们生活时尚，人们越来越关注在健康方面的投资。
现在流行的一种说法，叫“健商”，就是把身体健康当作整数“1”，把名誉、职务、金钱、房子、汽车等每一项都作为“0”，只有这个“1”存在，后面的“0”越多越好。否则这个“1”不存在了，后面的“0”再多也是0。这就叫健商法则。说明健康的重要，健康就是最大财富，这是大家共认的真理。
②、健康的五要素：
饮食科学；睡眠充足；心态平衡；运动适量；习惯良好。
温泉旅游区大多数都是天然氧吧（据专家考证：空气中负离子含量，每立方米在800个以上才适合人们最佳的健康生活，一般城市居室才有40-50个、街道绿化带才有100-200个。而在温泉旅游区里，空气负离子浓度每立方米都有10000-20000个，是最好的有氧运动场地，再加上建造一些与休闲度假相关的文体娱乐项目和水上活动，如高尔夫练习场、划船、钓鱼、骑马、采单车、打靶等有益健康养生的有氧运动，都是休闲度假旅游者的首选目标。
温泉旅游区是最佳的休闲度假健康养生的场地，这里能让游客亲近自然、回归自然，让游客忘记自我、忘记烦恼、忘记疲劳，所以能调整心态、平衡心态。并通过适量有氧运动，将保证充足睡眠；还要努力养成不抽烟、适量饮酒、不赌博、定时定量用餐、准时作息等良好的生活习惯。
温泉旅游区的餐饮部要提供当地山野菜、天然野生的水产品和无公害的绿色健康美食，如喝茶要喝绿的，喝酒要喝红的，喝奶要喝酸的，吃鱼要吃野生的，吃鸡要吃放养的，吃蔬果要吃无公害的。
③ .关于“健康消费”和“健康投资”：
l “健康消费”指的是平时不注意养生休闲，导致身体
处于亚健康或身体不适时，用于医疗费的开支。
l “健康投资”指的是人们在身体还较健康时的一种保
健养生的开支。目的是为身体更健康，增加抵抗力和防疫能力。是人身自我完善的生产性投资和体能资本再造。
l 因此健康投资是花钱买健康，而健康消费是花钱买遭
罪。
l 温泉健身养生的道理：是泡温泉前先净身（洗澡冲凉）
然后进入温泉水中，利用超过体温的泉水，将身体各部位的毛细孔扩张，使温泉水里含有的、对人体健康有益的、天然的、各种矿物质和微量元素，渗透到体内，经过物化作用，再通过血液的循环达到吸收，补充人体需要的营养。如果在温泉水中添加适量的有针对性的营养材料，如红酒、咖啡、椰奶、人参、灵芝、薄荷等博大精深的中草文化，健身养生美体的效果就更突出了。
l 温泉健身养生美体在历史上就被重视，有名的“贵妃
出浴”就足以说明了。后来历代的温泉疗养院都更加说明温泉的健身养生美体功效。
4温泉旅游是时尚的朝阳产业：
●随着我国国民经济收入不断提高，旅游者的经济能力和旅游的需求也不断提高，休闲度假旅游市场前景越来越好。人均生产总值达1000美元就可以开始观光旅游（03年底已达到1000美元，刚刚超越这个临界点），人均超过2000美元就可以选择休闲形式的旅游了。人均超过3000美元，度假旅游才能普遍产生。由于经济发展不平衡，地区差异很大，北京已超过3500美元，上海已达4500美元，沿海发达地区已经超过休闲旅游的临界点，逼近度假的门槛，其中有的地区已超过度假的门楼。其中先富起来的一大批人早就开始登上度假旅游的大堂。
l 随着我国假日天数增加和假日结构的调整，假日经济
促进了休闲经济，休闲度假旅游前景越来越好。由于双休日和三个大假，法定假日114天，全年有三分之一的休息，带旺了观光旅游，也促进了休闲度假旅游。但假日过分集中，形成了高峰需求，也带来很多弊端，如资源配置、交通运输、景区容量、物资供应、人力调配、服务质量、旅游安全、游客满意度等诸多因素，国家正在探讨论证中，预计假日结构会调整，不统一时间的带薪休假制度的实施等，都会对休闲度假旅游产业的发展提供契机。
l 随着旅游市场发展的需求，可预见休闲度假旅游的市
场前景是无限的。当前旅游市场尤其在沿海地区、北京、上海、香港、澳门、台湾等大城市，己产生了休闲度假需求，而且还会持续的产生新的消费人群。一方面年轻人不断成长，逐步具备了休闲度假的条件；另一方西部和中部地区的需求也不断的产生；第三个方面广大的农村市场更是潜在的，九亿农业人口从生产者到消费者，这个市场就不可估量。
l 随着广大旅游者的成熟，将从初期简单的观光旅游转
向休闲度假，这是个必然趋势。中国旅游发展25年，国内旅游从80年代开始，迄今20年，随着经济收入的提高和闲暇时间的增加，旅游者在这个过程中不断成熟起来。早期的旅游者是穷旅游，追求的只是多看，其它不讲究。那时候的典型现象，到了某个地方，导游小旗一挥，大家排队上厕所、看庙、照相，拍完照，小旗又一挥，上车睡觉，下车又换一个地方。形成急匆匆、半军事化、拉练式、赶集式的观光旅游。这种模式现在逐步淘汰，旅游者经验越来越多，要求比较深入的体验、欣赏、品味、享受、感觉，追求也越来越个性化。
l 以上四个因素构成了休闲度假产业发展的总体背景，
它实际上预示着旅游行业发展的前景，这个前景是无限的，这个市场是无穷的。中国这样的人口大国，每个很小的百分点里都包含着一个巨大的绝对量，这个绝对量，就是我们的市场。
三、 温泉旅游的开发与建设：
1开发温泉旅游的必备条件：
①良好的温泉资源条件：
●水温：泉眼出口温度最低在45℃以上；（水温越高越好，可以通过高水温进行热交换处理，提供冲凉热水和取暖，从而降低营业成本、费用。出口温度低一些也可以，必须采用人工加热，但营业成本费用也要增高，会影响经营效益。）。
●水量：出水量40吨�M小时以上；（每天接待能力在500人以上）。
●水质：含10种以上有益人体健康的矿物质和微量元素，绝对保证对人体无毒无害。
●合法：具有合法有效的开采、使用证照。
② 良好的市场条件：开发温泉旅游在具备温泉源的前题
下，必须看好市场区域，最好是在车程在三小时以内的、周边具有1000万人口以上的群体。
③良好的自然环境条件：
在温泉资源点开发温泉旅游必须关注周边环境，最好能依山或傍水，如能有名山、名水更好。或者附近能有名胜景点。
④良好的交通条件：
温泉旅游休闲度假区最好能具备铁路或较好公路条件（高速公路，最低具有国道标准的公路）。
2温泉旅游度假主题酒店与商务酒店、观光旅游酒店的不同：
l 商务酒店对应的消费群体主要是商务客人，包括国家
和地方的党政机关、社会团体、企业、事业单位的社交、会议、活动、交往等党务、政务、公务、会务、事务、业务等差旅人员。
商务客人讲身份、讲等级、讲面子、讲规格，对商务酒店的挡次和服务要求比较高，除客房、餐饮外，特别注意会客、会场、通讯、网络等商务中心的设备、设施、齐全方便。对服务的要求热情、友好、快捷、规范。
l 旅游酒店对应的消费群体主要是观光旅游的团队和
散客。包括旅行团、自驾车旅游团等，他们白天旅游观光、游山玩水，起的早，回的晚，天天上车睡觉，下车看庙，吃饭、上厕所都很紧张，对酒店客房、餐饮要求不高，只要卫生达标，有个比较舒服的床铺，冲个凉、洗个澡、睡个好觉即可，第二天太阳还没出来就叫醒起床洗漱，赶紧吃个早餐就集合上车赶路观光走人了，也很少有回头客。
l 度假酒店对应的消费群体主要是休闲、度假的散客
（包括一家老小、情侣、三五知己的朋友、单位的小团体、和高级会议团体等。休闲度假客人，住在酒店时间较长，都在两天至七天以上。所以对酒店的环境、客房、餐饮、娱乐等配套设施要求较高（祥见度假酒店的客房设计与建设）。
3温泉旅游的产品定位：市场需求的优质产品；（温泉度假企业成功经营四大要素之一）
①、产品定位：在市场经济中，市场是企业的领导。在激烈的竞争中企业能否成功，首先是产品定位。
产品定位的决窍是换位思考，换位思考的重点是市场需求，不仅要看到现时需求，而更重要的是潜在的市场需求。所以必须研究和分析人性本能需求的现在和将来的市场。
为此得出一个结论：产品定位的原则就是“以需定产”
御温泉的体会是，市场需求就是“没事整事，小事整成大事”。
②、优质产品：温泉旅游度假酒店的优质产品就是“有形的优良设施加无形的优质服务”。让广大消费者信得过、放心，有了满意度，才有美誉度，才能得到忠诚的客户。有了优秀的品质才有品牌，有了品牌才会出现“三去”即“我一定要去，去了还要去，再去还要带人去”的良好局面。
③、努力建造主题酒店：
l 主题酒店就是根据酒店的位置、环境、资源等文化背
景，选准并突出表现它的个性、特色，达到与其它同行酒店的差异化；
l 主题酒店的核心就是文化，有文化才有生命力、才有
活力、才有后劲、才有灵魂、才能实现自己的核心竟争力，才能保证自己的竞争优势；
l 主题酒店是酒店营销的卖点和亮点，就是自己的品，
就是企业的财富；
l 主题酒店在选题时要参照自然的、地理的、历史的、
宗教的、政治的、民俗的、人文史迹、特殊功能的、特殊产品的等具备各种文化的主题。如成都京川酒店选题为“三国文化”主题酒店（中餐厅设“三国宴”），都江堰鹤翔山庄选题为“道教文化”主题酒店（餐厅设“道教养生宴”，湖南郴州有个“五连冠”酒店（突出女排文化）。珠海御温泉度假村选题“温泉”主题度假酒店（突出温泉旅游，客房价格在同行中最高，开房率也最高，都要提前半个月预订）。主题酒店很受欢迎，有的原来连续亏损，现在效益都超过当地同质化酒店。
l 主题酒店选题后根据文化内涵，进行策划、设计、建
筑、装饰，在酒店大堂、客房、餐饮、娱乐、员工服装、服务、展览、活动等全面包装，通过媒体宣传报导，广告造势，引起社会关注，不断扩大知名度，美誉度，从而提高社会效益和经济效益，实现名利双收。
l 主题酒店是中国及世界酒店业的发展潮流。
l 主题酒店的主题也包括温泉旅游的度假酒店。但还应
突出个自的特色、个性，这样才能做到差异化，避免都是温泉度假酒店的同质化，才能获得最佳成果。
④、温泉旅游（温泉主题度假酒店）的主要服务项目：
按度假酒店功能，配有舒适齐全休、住、吃、娱、游、购、行等功能。
l 温泉旅游的主导产品是温泉沐浴区；
l 建有与温泉接待能力配比合理的度假酒店；
l 建有超过酒店接待能力的餐厅（包括中餐、西餐、风
味餐、酒巴、水巴、茶巴等；
l 温泉是最佳SPA健身养生美体的项目（具体内容祥见
温泉SPA项目的设计与建设）；
l 温泉旅游还应建有与休闲度假相关的配套文艺、体育
娱乐项目，如歌舞厅、卡拉、健身房、温泉游泳池、网球、乒乓球、台球、辟球、沙壶球、高尔夫练习场，钓鱼场、生态园、骑马、单车、健身瑜伽、英语角、单身俱乐部、网巴、影巴、音乐巴、各类棋牌等活动项目；
l 经销旅游纪念品、土特产等购物商场；
l 还应配有设施齐全的会议功能项目；如大会议厅（能
容纳500人左右的会场，有条件的配有同步翻译设备）、多个造型不同的中、小会议室（容纳20至50人）、以及为会议（演出）配套的灯光、音响、影视、多媒体等智能化服务。
⑤、温泉沐浴区（主导产品）的没计与建设：
l 首先根据温泉每日出水量确定温泉休浴区的规模。
小型规模设计能力每天接待在500人以下；
中型规模设计能力每天接待500至1500人左右；
大型规模设计能力每天接待人数在1500人以上。
l 温泉沐浴区的建设尽量多数建造露天温泉。达到天水
合一，天人合一，人水合一，亲近自然。南方一年四季都能营业，北方一年春、夏、秋都可适用，就是冬天采取一些保暖措施后也可以沐浴露天温泉，如天上漂着雪花，池边堆着冰雪，泡在温泉水里，更是别有情调。同时还应建有一些半露天半室内的温泉沐浴区和少部分纯室内的温泉沐浴区。室内区空间要高一些，做好通风换气，防止存雾滴水等技术处理。
l 温泉沐浴区的建设尽量做到人性化。
在设计与建设时一切都要考虑人体需求的方便、舒适、
细微、周道，在考虑共性需要的同时，还要考虑男、女、老、少、残的个性需求。
l 温泉沐浴区的设计与建设要个性化差异化。
配有造型不同、大小不同、功能不同、深浅不同、温度
不同、高低不同的各类温泉池。
l 温泉池的建设布局要合理。接待大厅、休息厅、男女
更衣厅、男女净身厅、各种温泉沐浴区、多处水巴（含水果、小食供应）、健身房等功能项目的配套设施应按流程、程序、做到方便好用。
温泉池与池的巨离不宜太远，温泉区域间应采用绿化或造景形成隔离，从而达到曲境通幽，适当隐蔽的高雅、幽静效果。
在北方冬天气温低，在建设时要考虑安装暖通玻璃廊和暖通走道。
温泉沐浴区的设计与建设要做好给排水工程：如水井、进水、蓄水、出水、和污水处理。最好能设两套供水系统，保证正常营业。
l 温泉沐浴区的设计与建设要保证营业的安全性。
如池底、池边、池角、台阶的用料及装修处理要防止划伤；地面要防滑；池边要装上下扶手。温泉沐浴区应配备专职保健师（医生）和器械，保证意外紧急救护。
⑥、度假主题客房区的设计与建设：
l 自然环境最好设在依山傍水的风景区；
l 酒店的建筑物高度不要超过大树的高度；
l 建筑物之间的距离不能太近，中间都应有绿化带隔开；
l 建筑物之间都应有乡间林荫小道；
l 客房面积较大，设有大面落地窗户，能躺在床上看到
窗外风景；
l 家私高档舒适；
l 地面用木地板或高挡瓷砖片、靠床铺附近铺精致小块
高级工艺地毯；
l 电视音响效果要好；
l 室内空气流通、温度湿度适宜、冬暖夏凉、能有自然
风对流；
l 卫生间面积要大，卫生洁具先进舒适好用，如镜面不
挂水雾，抽水马桶多功能、无燥音，灯光柔和明亮、最好能有自然采光：
l 客房露台面积较大，能容纳四个人做体操，配有太阳
伞、茶桌、沙滩椅；
l 客房楼层采用后移式、错落式建筑；
l 同一楼层的客房不要门对门；
l 酒店的文化、体育、娱乐、餐饮、酒吧、商品部等配
套齐全；
l 酒店的安全设施、措施齐全可靠等。
⑦、度假主题餐饮区的设计与建设：
温泉旅游的核心理念是经营健康美丽“，让游客通过感悟温泉文化达到泡出健康，通过度假客房睡出健康，通过休闲娱乐玩出健康，通过温泉spa达到美丽健康，通过养生饮食吃出健康。
在餐饮区要保证休闲度假客人吃出健康，必须在出品上做到科学饮食，营养均衡。出品原料尽量使用地方特产（山野菜、天然野生、无公害或放养的动植物及水产品），烹调技巧尽量采用田园风味（亲近自然），营养成分要体现健康美食（科学均衡）。如喝茶要喝缘的，喝酒要呜红的，喝奶要鸣酸的，吃鱼要吃野生的，吃鸡要吃放养的，吃蔬果要吃无公害的等。
温泉旅游的餐饮区设计与建设的客源定位主要是休闲度假的市场。（含沐浴温泉的休闲客人、度假的住店客人和会议休闲的散客及团体）。在建筑风格上要充分体现亲近自然，不宜富丽堂黄，绐人以回归自然的宽松环境和氛围。
⑧、温泉养生区的设计与建设：
温泉旅游的温泉养生区，主要是温泉SPA区，包括：温泉水健身设备设施、桑拿浴、芬兰浴、光波浴、泥浴、沙浴、气体或液体药浴、各式精油按摩、各种产品的美容、美体等项目。
温泉养生区应设有健康体检的服务功能，配备专业设备和专业技术人员。方便广大游客在休闲度假、沐浴温泉时做个身体检测，做到心中有数，做好有目的的健身保养。这样即满足客人需求和方便，又能给企业带来效益。
值得注意的是，在旅游区禁忌经营医疗治病的宣传。因为旅游是健康心态的行为，是让游客开心、放心、愉快的地方，这是旅游心里学的表述，我们旅游经营者应遵循。旅游，特别是温泉旅游确实有治疗功效，但不能说可以治病，应该说能保健、能养生、能健美、能康复、能美容、能美体、能康体等。尽量迥避医生、医疗、疗养、医药、主治、疗效、疗程、疗期等医院功能。
四、 温泉旅游创新的经营理念（温泉度假企业成功经营四大要素之二）
1、什么是经营？
经营管理是企业概念一个整体的两个方面。企业的领
导大多都称呼“经理”，何为经理？概括的说就是经营和管理”，总经理就是总经营和总管理。其实经营和管理各有各的含义。
经营是企业的龙头，是管企业方向、目标、战略的大事，通俗的说就是“作对的事情”。
2、创新是时代的主旋律，是企业成功的必然之路，是
企业品牌的灵魂。创新的经营理念是企业决胜千里的秘诀。
在御温泉，我们认为创新的经营理念就是“把简单的东西复杂化”。
3、什么是企业经营理念？
经营理念是企业对本企业经营活动，用理性科学的思
维而形成的具有战略指导意义的观念。通俗的讲，经营理念就是企业的意识或企业的思想。这种思想体现着企业的理想、追求、价值、风格等等。
l 经营理念是企业文化的核心。它具有感染力、凝聚力、
影响力，对企业的行为、企业的活动、企业的形象传达有一种统摄作用。
l 经营理念包括企业价值观、企业精神、企业道德、企
业哲学、企业目标等。
4、制定企业发展目标。既然经营是管方向的，那就必须制定企业的发展目标，没有目标的企业是不会成功的。盲目的经营，盲目的生产肯定破产。
首先是制定企业发展规模的长远目标（愿景规划）。并根
据长远目标制定实现总目标的阶段目标，即中期和近期目标。
5、市场区域定位：
● 中小规模的温泉旅游区或主题度假酒店的市场区域定
位，应在半径车程三小时经济圈内，即度假区周边具有消费群体总和在1000万以上的人口。即游客可乘汽车和火车往返，因为中小规模还达不到让游客乘飞机前往。
● 大规模和高挡的温泉度假区的市场区域定位，可面向
全国或世界各国，它的美誉度和接待能力可让游客乘飞机前往。如“九塞沟”、“张家界”、“千岛湖”、“华山”、“杭州西湖”、“都江堰”等。
6、市场客源定位：
●各种规模的温泉度假区都可接待观光旅游者，可提供观光旅游酒店服务，即当天或过夜就离开。这部分游客多属旅行团队。（低档消费，门票和餐饮为主）。
● 各种规模的温泉度假区都可接待大、中、小休闲度假
旅游者，可提供2天以上的休闲度假服务。这部分游客多属金领、白领阶层和有消费能力的人士（即有车一族的散客和豪华旅行团），也包括中、高档消费的会议团体。（中、高挡综合消费）。
五、 温泉旅游卓越的管理模式（温泉度假企业成功经营四大要素之三）
1、什么是管理？
l 管理就是企业日常运行的具体业务，通俗的说就是
“就是把事情作对”，或者可以理解为是企业经营中的战术范畴。
l 管理不是目的，管理是为经营服务的，管理是执行。
过去曾有“向管理要效益”的说法，按现代市场经济法则分析是不科学的。
l 管理必须在企业创新的经营理念指引下，形成一套卓
越的成熟的模式、机制、制度，使其竖能传代、横能复制。
l 管理是基础，管理有很多手段，但管理的真谛是“使
人的价值最大化”。
l 在御温泉，我们认为卓越的管理模式就是“把复杂的
事情简单化”、“大事整成小事”。
2、制定达成战略目的的各项措施。对应企业总目标和阶段的目标，制定各项合理的规章制度，形成竖能传代、横能复制的管理模式和机制。
l 科学有效的管理机制和模式应涉及到各个方面，但最
主要的是“目标管理、绩效考评”和激励机制、人力资源管理机制。
l 温泉沐浴区的水质卫生管理。
温泉沐浴的水质卫生是温泉旅游的生命线，必须配有专
业的设备和专职的技术人员，对温泉水定时抽样、化验、监测、控制、处理，保证达标。还要做好温泉池绐水、排水，定时放水清池、消毒清洁的工作。
温泉旅游的卫生管理方针：高标准、经常化。
温泉旅游的卫生管理制度：卫生责任制、计划卫生制、卫生检查制、卫生监测制、卫生奖罚制。
3.温泉旅游的人力资源管理：敬业的专业人才（温泉度假企业成功经营四大要素之四）
l 21世纪将是人力资源竞争的世纪，企业竞争实质是人
才的竞争。人力资源是提高旅游企业效益质量的关键。
l “事在人为”，所以我们应在人上下功夫。我认为在
选人和用人上有两条标准：一是德，即敬业，要求“先做人、后做事”。在御温泉，我们认为敬业就是“心里流着御温泉的血”。二是才，即在某个领域、某个方面有专长和专才。
l 在御温泉，我们认为“才就是材”、“只要你是块材，
都能成才”。
l “人才是资本不是成本”，虽是一字之差，但它决定
着企业的成败和兴衰，因为资本永远追求最大化，成本永远追求最小化。
l 旅游企业需要更多的忠诚客户，但必须首先有忠诚的
员工才能获得。
l 御温泉对内“员工第一”，对外“客人第一”。
l 企业管理者管理事务很多，但最主要的管什么？就是
管人！把人管好了，一切事都好办了。
l 那管人要管人的什么？就是管人的积极性，员工的积
极性和潜能的创造性发挥了，一切事都好办了。有专家说：“一个人如果没有合适的激励，其能力发挥不到20%；如果施以激励，给他（她）鲜花，给他（她）梦，其能力发挥到80---90%，一个人当四个人用。
l 那怎么管人的积极性？就是要制定切实可行的激励
机制。激励是人的本能需求。所谓以人为本，就是这个道理。
l 员工在企业打工其本能的需求主要有两种，一求生
存、二求发展。企业就应围绕员工的基本需求做好激励工作，发挥其资本最大化作用。
l 培训是企业提供给员工最好的待遇，也是最好的激
励。正所谓“培训很贵，不培训更责”。
4.温泉旅游的人性化服务：（包括服务定位、水质卫生和安全措施等）
l 客人不是上帝是皇帝。在服务行业都盲目的追从外来
语称客人是上帝，我认为这种说法不科学，因为服务是实的而不是虚的，上帝是西方追求的神话，无法对它服务到位，而皇帝古今中外，历来都存在，对皇帝的服务主要体现尊重，这是务行业对客人服务的关键所在。
另外，中国人还有一种说法，“谁去见上帝了”意味着是
不吉利的，所以不宜说客人就是上帝。
l 温泉旅游的服务定位：温泉在历史上都是皇帝及达官
贵人所用，而今天开发温泉旅游也是给“皇帝”用，这个皇帝是谁？就是广大宾客，这就是温泉旅游的服务理念。
御温泉根据这一理念，将服务定位到“情字风格，御式服务”。并由此发展到“十个一”服务，即一个微笑、一句敬语、一个鞠躬礼、一条毛巾、一双脱鞋、一支白手套、一把伞、一个皮肋、一杯饮料、一个挽扶。
六、御温泉的品牌建设（案例介绍）
品牌是知名度、满意度、美誉度、顾客忠诚度的有机结合。品牌是企业竞争力的核心，是诚信的载体，是最有价值的资产。
卓越乃品牌之真谛，创新乃品牌之灵魂。
1、御温泉的品牌定位：
御温泉前瞻性地确立了“以御字为核心的休闲养生之地”的全新定位，将温泉单一疗养的物化享受，提升到符合现代消费的文化、精神层面，使原本狭义的简单型温泉概念，提升、发展成为一种以健康为主题的休闲度假旅游时尚。
2、御温泉的品牌个性：“盛唐新风、尊贵独有”。
3、御温泉的品牌价值：
（1）、御温泉为消费者提供了四大利益点。
l 御式文化的温泉。
l 休闲养生的温泉。
l 尊贵独享的温泉。
l 心灵升华的温泉。
（2）、御温泉为温泉旅游市场创造了四大价值：
l 开创温泉旅游产业。
l 传播温泉沐浴文化。
l 引领温泉休闲市场。
l 树立温泉行业标杆。
七年来，御温泉荣获了旅游产业超群的荣誉桂冠：
l “四星级涉外旅游饭店（度假村）”；
l “全国用户满意服务”（温泉旅游业惟一）；
l 全国“旅游服务诚信单位”；
l 通过了ISO9001质量管理体系国际、国内认证；
l 通过了ISO14001环境管理体系国际、国内认证；
l 荣获首批中国AAAA级绿色饭店
l “御温泉”荣获“中国温泉旅游产业开创者”
l “御温泉”荣获“”中国旅游知名品牌“
l “御温泉”荣获“中国十大最具影响力品牌”
l 成为中国第一个温泉旅游协会――广东省温泉旅游
协会首任会长单位。
l 中国温泉旅游协会即将成立，御温泉拟被推选为首任
会长单位。
l 受广东省质量技术监督局的委托，制订广东省温泉旅
游地方标准。
御温泉品牌案例――《东方服务》（暂名）即将由中国旅游出版社出版发行。（国家旅游局领导及旅游界权威专家为之作序）
4、御温泉的品牌标语：“风度源于温度”
5、御温泉品牌标识：龙形墨宝（“御”为唐太宗所书写）
6、御温泉品牌的推广和输出：
2002年，通过御温泉国际渡假酒店管理（集团）有限公司，御温泉在湖南张家界（以信任委托、全权管理的形式）、在河北石家庄（御温泉品牌无形资产作价入股）输出御温泉品牌模式。
7、御温泉品牌规划和管理：
御温泉聘请了专业品牌策划公司进行品牌的整合、规划和包装，拥有了独特的企业标徽、视觉识别系统、形象宣传片，卓越、创新的品牌核心与企业形象、产品、服务高度统一。
8、御温泉品牌的传播：
御温泉良好的品牌效应，获得媒体的高度关注。特别是2003/2004�M2005年在《中国旅游报》独家开辟温泉休闲旅游专版12期，充分展示品牌实力。
9、培养和造就温泉旅游管理专业人才：
御温泉联合北京师范大学珠海国际管理学院创办了中国首届温泉旅游管理本科班。
10、资源是宝，特色是金，产品是船，品牌是帆。
依品牌之帆、特色之力，追求卓越，锐意创新，御温泉在中国温泉休闲旅游产业里，将不断有新突破、新思路、新举措！
作者：御温泉国际度假酒店管理（集团）有限公司总裁
二零零四年十二月三十一日
于珠海御温泉渡假村
